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Es curioso como la mayoría de los extranjeros que conozco siempre tienen buenos comentarios sobre los mexicanos en cuanto a hospitalidad se trata. En sus relatos dicen que los atendieron como “reyes” y que el mexicano se desvive para hacerlos sentir bienvenidos.
¡Qué diferente es la historia en lo que respecta al servicio al cliente! Desde el negocio más pequeño, hasta las grandes corporaciones mexicanas, carecen de algo tan básico en las relaciones comerciales que ya es tan común y corriente ser mal atendido en un restaurante o en el centro comercial, o la oficina de tal o cual organización.El servicio al cliente es uno de los principales pilares en el desarrollo comercial y competitivo de las empresas en México. Gracias a él se fortalecen los vínculos entre los clientes y las empresas; es gracias a él que se crea la fidelidad y preferencia de los mexicanos para con los productos y/o los servicios.
¿Cuándo terminaremos de entender que gastar en el servicio no es gastar, sino invertir? El mito de que los clientes quieren todo “gratis” sigue flotando en los aires comerciales mexicanos. Cosa más alejada de la realidad. El cliente siempre desea pagar por un servicio o un producto que satisfaga -y en el competitivo mundo del ahora, que exceda las necesidades requeridas.
La lealtad entre la relación cliente-proveedor ha evolucionado en la medida que existen diferentes alternativas; es decir, anteriormente teníamos que comprar un producto y/o servicio sin importar cuán malo haya sido el servicio al cliente, debido a que era el único proveedor de lo que necesitábamos. En la actualidad, la competencia da apertura a la elección: si no te satisface X, compra Y… ¡o Z!
Existen empresas como Wal-Mart que han modificado sus políticas de devolución de efectivo cuando el cliente no desea un producto; existen otras que no cuestionan el porqué de una devolución o cancelación; por otro lado, siguen predominando los negocios en los cuales se cree que el cliente siempre, invariablemente desea sacar provecho de su situación.
La sociedad mexicana, como las de naciones económicamente prosperas, exigen la mejor calidad en los productos y un servicio digno y satisfactorio por el dinero que pagan; y harán lo mismo al momento de servir. Sin embargo, es necesario fomentar la ideología del servicio al cliente para un progreso paulatino y sólido en la economía mexicana.





